REGIO – Openbaarvervoerbedrijf Qbuzz heeft een nieuwe AI-assistent gelanceerd die reizigers sneller moet helpen bij vragen over hun reis. De digitale assistent, genaamd Quby, ondersteunt niet alleen reizigers via de klantenservice, maar helpt ook medewerkers tijdens telefoongesprekken en chats.

Volgens Qbuzz gaat het nadrukkelijk niet om een standaard chatbot, maar om een slimme assistent die samenwerkt met klantenservicemedewerkers en zelfstandig actuele informatie uit de systemen van het vervoersbedrijf haalt.

“Veel mensen willen snel antwoord op een eenvoudige vraag. Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact ontzettend belangrijk,” zegt Tom Webbink, manager Klantenservice bij Qbuzz. “Quby zorgt ervoor dat reizigers sneller geholpen worden, terwijl klantenservicemedewerkers juist meer tijd krijgen voor gesprekken waarin aandacht en maatwerk nodig zijn.”

Reisadvies bij vertragingen en storingen

Quby wordt in eerste instantie ingezet via de chatfunctie op de website van Qbuzz. Later volgen ook ondersteuning via WhatsApp en online contactformulieren.

Reizigers kunnen onder meer vragen stellen over vertrektijden, abonnementen, vertragingen en reisroutes. De AI-assistent haalt daarbij direct actuele informatie op uit de reisplanner en andere systemen van Qbuzz.

Wie bijvoorbeeld door een storing dreigt te laat te komen, krijgt automatisch een actueel alternatief reisadvies aangeboden. Quby ondersteunt meerdere talen, waaronder Nederlands, Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks.

Menselijke hulp blijft belangrijk

Volgens Qbuzz neemt de AI-assistent niet alle gesprekken over. Bij ingewikkelde vragen, klachten of persoonlijke situaties wordt het contact direct doorgeschakeld naar een medewerker.

Die medewerker krijgt vervolgens automatisch een overzicht van het eerdere gesprek en de verzamelde informatie te zien. Daardoor hoeven reizigers hun verhaal niet opnieuw uit te leggen.

AI ondersteunt medewerkers live

De grootste vernieuwing zit volgens Qbuzz vooral achter de schermen. Terwijl klantenservicemedewerkers bellen of chatten met reizigers, ondersteunt Quby hen live met relevante informatie, antwoorden en procedures.

Daarnaast maakt de AI-assistent automatisch samenvattingen en transcripties van gesprekken. Dat moet medewerkers veel administratief werk besparen en meer tijd opleveren voor persoonlijk contact.

“Klantenservicemedewerkers kunnen zich beter focussen op reizigers die extra hulp nodig hebben, terwijl eenvoudige vragen sneller worden afgehandeld. Dat is fijn voor iedereen,” aldus Webbink.

AI steeds breder ingezet

Qbuzz gebruikt kunstmatige intelligentie inmiddels op meerdere plekken binnen de organisatie. Naast klantenservice wordt AI ingezet voor het analyseren van reizigersvragen en het sneller signaleren van operationele verstoringen.

Met de introductie van Quby wil het vervoersbedrijf laten zien dat AI volgens hen niet alleen draait om automatisering, maar juist om betere dienstverlening.

“De technologie ondersteunt onze mensen, niet andersom,” zegt Webbink. “Quby is geen vervanger van medewerkers, maar juist een slimme aanvulling die helpt om reizigers beter en sneller te helpen.”